پیامک، ایمیل و نتیکت

تاریخ انتشار: شنبه ۱۳۹۹/۰۶/۰۸


پیامک و ایمیل بخشی از جمله ابزارهای ارتباط با مشتری بسیار مهم هستند و شرکت حرفه‌ای و متبحر به خوبی می‌داند که آن‌ها ابزارهای ارزشمند برای ایجاد ارتباط با مشتریان هستند. نتیکت نیز آداب معاشرت در دنیای تکنولوژی یا به عبارت دیگر پروتکل‌ها و هنجارهای ارتباطات در اینترنت است.


 هدف از ارائه این مقاله این است که نشان دهیم (1) پیامک چه نقش مهمی در ارتباطات تجاری ایفا می‌کند؛ (2) چگونه می‌توان یک ایمیل تأثیرگذار در روابط داخل و خارج یک شرکت نوشت؛ و (3) نتیکت چیست و چرا در دنیای آنلاین اهمیت دارد. 

  • پیامک
از هر دستگاه دیجیتالی که استفاده می‌کنید، ارتباطات مکتوب در شکل پیام کوتاه یا پیامک یکی از روش‌های شایع برای ارتباط است. این راهکار برای مراودات کوتاه بسیار مناسب است و روشی راحت برای حفظ ارتباط با سایرین است، به ویژه در مواقعی که صحبت کردن از طریق تلفن دشوار یا امکان‌پذیر نیست. پیام کوتاه برای پیام‌های طولانی و پیچیده مناسب نیست، به علاوه باید توجه ویژه‌ای به مخاطب داشت تا بتوان تأثیرگذاری آن را در بلندمدت حفظ کرد. 
برای داشتن ارتباط تجاری مطلوب بهترین کار این است شناخت بهتری از مخاطب داشته باشید به طور مثال سن، علایق، تحصیلات، میزان استفاده از تکنولوژی و دستگاه‌های هوشمند مربوط به مخاطب را بدانید. این اطلاعات را در زمان نگارش پیام در نظر بگیرید. اگر مخاطب شما از آن دسته افرادی است که با حروف اختصاری آشنایی دارد، می‌توانید از این نوع اصطلاحات استفاده کنید. اما اگر مخاطب شما در مراودات خود رسمی‌تر است یا چندان آشنایی با تکنولوژی‌های مدرن ندارد، بهتر است از واژگان کمتر و دارای نگارش ساده استفاده کنید. پیامک ابزاری عالی برای ارتباط با مخاطب است، اما در زمان انتخاب عبارات باید مخاطب و نوع شرکت خود را حتماً در نظر بگیرید و آنگاه پیام را ارسال کنید. 

نکاتی برای بهره‌مندی از پیامک کاری تأثیرگذار 

  • گیرنده پیام را بشناسید؛ استفاده از حروف اختصاری شاید برای افرادی که آشنا هستند مناسب باشد، اما وقتی یک پیامک تجاری یا تبلیغاتی ارسال می‌کنید که حاوی یک پیشنهاد تخفیف به مشتری است، ممکن است مخاطب متوجه منظور شما نشود یا آن را جدی نگیرد. یا وقتی به برای رئیس خود پیام می‌فرستید بهتر است حالت رسمی را در عبارات خود حفظ کنید. 
  • برداشت‌های اشتباهی و سهوی را پیش‌بینی کنید؛ در زمان ارسال پیام کوتاه اغلب از علائم و کدهایی استفاده می‌شود که به کمک آن افکار یا احساسات نشان داده می‌شود. با توجه به پیچیدگی ارتباطات و ابزار مفید و تقریباً محدود نگارش پیامک، باید نسبت استفاده صحیح از علائم و کدها هوشیارانه عمل کرد و از برداشت‌های اشتباهی جلوگیری کرد. 
  • ارسال بیش از حد پیامک برای مخاطبین آزاردهنده است. پیامک یک ابزار ارتباطات است. تنها در زمانی که مناسب است از این ابزار استفاده کنید و افراط نکنید. حفظ تعادل در هر زمینه‌ای نتیجه مطلوبی دربر دارد. در رابطه با ارسال پیامک هم این مسئله صادق است. 
  • پاسخگو باشید؛ همواره پاسخ پیامک دریافتی را بدهید. بدین ترتیب مخاطب احساس بهتری نسبت به ارتباط موجود دارد. 

  •  ایمیل 
تقریباً تمامی دانشجویان و افراد شاغل با پست الکترونیکی یا به اصطلاح ایمیل آشنایی دارند. این ابزار ارتباطی مانند پیام کوتاه استفاده می‌شود و گاهی هم به طور همزمان با پیامک به کار می‌رود و از طریق تلفن همراه دریافت می‌شود. در زمینه امور کاری و تجاری، ایمیل به صورت گسترده‌ای جایگزین نامه‌های کاغذی برای مکاتبات مربوط به خارج از یک شرکت و ارتباطات کتبی داخل شرکت شده است. ایمیل به طور معمول برای ارسال پیام‌هایی مناسب است که محتوای طولانی‌تری دارند. البته گاهاً برای پیام‌های کوتاه نیز استفاده می‌شود. 
بسیاری از شرکت‌ها از ایمیل‌های خودکار برای مکاتبات مربوط به تأییدیه از سازمان‌های دولتی یا برای ارائه گزارشات دوره‌ای یا پرداخت قبوض استفاده می‌کنند. به علاوه می‌توانید از فرمت‌های استاندارد برای نگارش ایمیل استفاده کنید، در زمان نگارش ایمیل‌های کاری بهتر است از جملات مناسب و متداول در این نوع ارتباطات استفاده شود. 
متن ایمیل می‌تواند حالت غیر رسمی داشته باشد، اما مکاتبات کاری نیاز به توجه بیشتر به جزئیات دارد. چرا که ایمیل شما منعکس‌کننده شخصیت و نماد شرکت است، در صورت نیاز برای اشخاص ثالث از یک لحن حرفه‌ای و کاری استفاده کنید. ایمیل اغلب برای تبادل اطلاعات با سازمان‌ها استفاده می‌شود. اگرچه ایمیل‌ها را می‌توان به صورت غیر رسمی و با لحن صمیمانه ارسال کرد، اما فراموش نکنید که مکاتبات کاری نیاز به انتقال صفات و مشخصات مربوط به کار و نشان دادن احترام به مخاطب دارد. هرگز محتوایی که تمایل ندارید در ملاء عام یا در جلوی رئیس شرکت خوانده شود را ارسال نکنید.  

نکاتی برای بهره‌مندی از ایمیل کاری تأثیرگذار 

  1. سلام و عرض ادب به نحوی مناسب که احترام به مخاطب را نشان دهد، به علاوه به صورتی باشد که اگر سهواً برای فرد اشتباهی ارسال شود کاملا مشخص باشد مخاطب شما چه فردی بوده است. به طور مثال نامه باید با نام فرد گیرنده شروع شود تا نشان دهد که این نامه برای آقا/ خانم X ارسال شده است. 
  2. بخش مربوط به موضوع باید شفاف، کوتاه و اختصاصی باشد. این امر کمک می‌کند گیرنده متوجه ماهیت ایمیل ارسلی شود. به عنوان مثال در بخش موضوع عبارت «پاسخ نامه به تاریخ 2/09/1398» نوشته شود. 
  3. در انتهای ایمیل امضای شرکتی خود را قرار دهید. در حقیقت با ایجاد یک امضای مشخص که به صورت خودکار حاوی نام و اطلاعات تماس کاری است خود را معرفی کنید. 
  4. تا حد امکان از به کار بردن حروف اختصاری خودداری کنید. مخاطب ممکن است متوجه منظور شما نشود. 
  5. مختصر بنویسید. از نگارش اطلاعات غیر ضروری اجتناب نمایید. 
  6. از یک فرمت مناسب استفاده کنید. بین کلمات فاصله‌گذاری داشته باشید، پیامتان را در پاراگراف‌های جداگانه بنویسید تا خواندن آن ساده‌تر باشد. یک ایمیل مناسب باید به خوبی نکته اصلی را برساند و حداکثر در سه پاراگراف باشد. 
  7. نامه را مجدداً بخوانید و ایرادات آن را اصلاح کنید. اشتباهات املایی و گرامری را قبل از ارسال چک کرده و تصحیح کنید. رفع مشکلاتی که در اثر ارسال یک ایمیل با نگارش اشتباه و عجولانه پیش می‌آید به زمان و انرژی بیشتری نسبت به مدت زمان مورد نیاز برای تصحیح ایمیل قبل از ارسال، نیاز خواهد داشت. 
  8. ایمیل دریافتی را فوراً پاسخ دهید. البته توجه داشته باشید که هرگز به صورت احساسی به طور مثال از روی عصبانیت پاسخ ندهید. اما سعی کنید به تمامی ایمیل‌ها ظرف 24 ساعت پاسخ دهید. حتی یک پاسخ کوتاه برای اینکه به فرستنده اطلاع دهید در 48 تا 72 ساعت آینده اطلاعات مورد نیاز را ارسال خواهید کرد. 
  9. به ندرت از گزینه ارسال برای همه (Reply All) استفاده کنید. پاسخ خود را برای فردی ارسال کنید که در ابتدا ایمیل وی را دریافت کرده‌اید، مگر اینکه پیام مربوطه نیاز باشد توسط کل گروه مطالعه شود. 
  10.   در ایمیل‌های به زبان انگلیسی، کل ایمیل نباید با حروف بزرگ باشد. تنها در صورت نیاز به تأکید بر روی یک عبارت خاص از حروف بزرگ استفاده کنید. 
  11. اگر قصد دارید لینکی را به ایمیل ارسالی اضافه کنید حتماً سالم بودن لینک مربوطه را بررسی کنید. 
  12. اگر قصد دارید فایل‌هایی (متنی، صوتی یا تصویری با حجم بالا) را به پیوست ارسال کنید، از قبل این مسئله را از طریق ایمیل اطلاع دهید. این کار از انتقال ایمیل به اسپم جلوگیری می‌کند و یا گیرنده مدت زمان کافی برای ایجاد حجم مناسب را در اختیار خواهد داشت. 
  13. حتماً ارسال شدن ایمیلتان را پیگیری کنید. اگر ظرف 24 ساعت پاسخی دریافت نکردید، ایمیل دیگری برای پیگیری موقعیت ارسال کنید یا تماس تلفنی بگیرید. گاهی اوقات ایمیل‌ها به بخش اسپم می‌روند به همین دلیل مراقب باشید و آن بخش را بررسی کنید. ابزار فیلتر اسپم نیز گاهی مانع ارسال ایمیل می‌شوند و گیرنده احتمالاً ایمیل شما را دریافت نمی‌کند، به همین دلیل این مسئله را نیز در نظر بگیرید. 

  • نتیکت 
در تعریف نتیکت باید گفت که این اصطلاح از دو کلمه شبکه (Network) و آداب و معاشرت (Etiquette) گرفته شده است. نتیکت همان آداب و معاشرت صحیح و مطلوب در دنیای آنلاین و رسانه‌های اجتماعی است. به عبارت بهتر نتیکت آداب و معاشرت استفاده از اینترنت است. قوانین نتیکت برای بهبود ارتباطات و احترام متقابل در بین کاربران اینترنت ایجاد شده است و باعث ترویج استفاده صحیح و منطقی از اینترنت می‌شود. 

  • چرا نتیکت اهمیت دارد؟ 
با توجه به اینکه میلیون‌ها نفر در سرتاسر جهان در فضای دیجیتال حضور دارند، اینترنت به یکی از اکوسیستم‌های فرعی انسان‌ها تبدیل شده است. فعالیت‌های تجاری، برنامه‌های درسی و تقریباً تمامی فعالیت‌های دیگر انسان که ویژگی‌های فیزیکی دارند را می‌توان به صورت آنلاین انجام داد بدون اینکه از کارایی آن‌ها کاسته شود.
در دوران کودکی و طی دوران تحصیل و بزرگسالی قوانین و مجموعه‌ای از رفتارها را یاد می‌گیریم که از یک طرف به بهبود تعاملات اجتماعی کمک می‌کند و از طرف دیگر یک چشم‌انداز مسئولانه نسبت به محیط فیزیکی پیرامون را ترویج می‌دهد، این مجموعه قوانین در واقع آداب و اصول زندگی یا اتیکت نامیده می‌شوند. اگر در زندگی عادی مردم آداب معاشرت را رعایت نکنند تصور کنید چه وضعیتی پیش می‌آید. 
حال همین وضعیت را در دنیای آنلاین در نظر بگیرید. متأسفانه توجه مناسبی به الگوهای رفتاری در دنیای دیجیتال نشده است. قوانین و بایدها و نبایدهای شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات آنلاین یا نتیکت به اندازه قوانین و آداب و معاشرت دنیای فیزیکی اهمیت دارد. مردم در مدارس، خانه و به طور کلی جامعه درباره نتیکت آموزش نمی‌بینند. با توجه به همه‌گیر شدن اینترنت در سرتاسر جهان، قوانین نتیکت نیز باید از همان دوران کودکی آموزش داده شوند تا افراد در بزرگسالی کاملاً با آداب و اصول رفتاری در اینترنت کاملاً آشنا باشند. 

  • ضرورت رعایت قوانین نتیکت
امروزه ایجاد صفحات شخصی، ارسال پیامک و ایمیل و ارتباط از طریق تکنولوژی‌های رسانه‌ای از فعالیت‌های عادی مشاغل به شمار می‌روند، اما تنها نحوه معاشرت و رفتاری که در این راستا انتخاب می‌شود باعث ایجاد تصویری ماندگار از یک شرکت می‌شود. تمامی مواردی که درباره پیامک و ایمیل در این مقاله عنوان شده و تمامی کارایی و اثربخش آن‌ها، بدون رعایت نتیکت نه تنها نتیجه مطلوبی نخواهد داشت بلکه ممکن است اثر معکوس نیز در کسب و کار شما داشته باشد. 
در حالی که اکثریت مردم کاملاً متوجه سوءرفتارها و رفتارهای نامناسب در دنیای فیزیکی هستند و با رفتارها و اقدامات نامناسب و اشتباه در این دنیا آشنایی دارند، اطلاعات مناسبی از تعاملات و اصول رفتاری دنیای آنلاین ندارند. تحقیقات نشان می‌دهد 95 درصد از رفتارهای نادرست و سوءرفتارهای آنلاین به هدف شوخی و جوک انجام شده است. بسیاری از افراد نسبت به تخلف و تجاوز به حقوق معنوی آنلاین آگاهی ندارند و ناآگاهانه این نوع رفتارها را انجام می‌دهند. همین یافته‌ها است که ثابت می‌کند مردم به طور کلی نتیکت را نادیده می‌گیرند. 
شخصیت آنلاین معیار ارزیابی توانایی و مسئولیت‌پذیری در این فضا است. در بسیاری از کشورها افراد به دلیل عدم رعایت نتیکت و رفتارهای آنلاین نامناسب موقعیت کاری یا تحصیلی خوئد را از دست می‌دهند. به همین ضرورت دارد قوانین نتیکت رعایت شود و همواره در زمان حضور در دنیای دیجیتال مد نظر قرار گیرند. اما آیا می‌دانید این قوانین چیست؟ 

  • برترین قوانین و اصول نتیکت 
در حقیقت قوانین تعریف شده‌ای برای نتیکت وجود ندارد، با این وجود استفاده از اینترنت و مسئولیت ما در قبال فضای پیرامون چه این فضای فیزیکی باشد چه مجازی باشد، مستلزم این است که همواره رفتاری منطقی داشته باشیم. در ادامه برخی قوانین نتیکت ارائه شده است. 

  • . با سایر افراد به همان شیوه‌ای رفتار کنید که دوست دارید دیگران با شما رفتار کنند 
این قانون بسیار مشهور است، بارها و بارها در دنیای واقعی درباره این اصول رفتاری شنیده‌ایم و حتی به آن عمل می‌کنیم، پس چرا نباید در دنیای اینترنت نیز به همان شیوه عمل کرد. سال‌هاست که مردم این اتیکت اجتماعی را رعایت می‌کنند و ثابت شده که در ترویج روابط اجتماعی صحیح بسیار تأثیرگذار است. قدرت آن را در دنیای آنلاین نادیده نگیرید. 

  • . از همان استانداردهای مورد استفاده در دنیای آفلاین در دنیای آنلاین استفاده کنید 
در دنیای فیزیکی بسیاری از انسان‌ها محترم و مودبانه رفتار می‌کنند، در حالی که وقتی وارد دنیای آنلاین می‌شوند همه این اصول رفتاری را فراموش می‌کنند. وقتی در دنیای اینترنت حضور دارید از انجام رفتارهای نامناسب و ارائه نظرات آزاردهنده که هرگز در دنیای فیزیکی یا در ملاء عام انجام نمی‌دهید خودداری کنید. 

  •  اطلاعات اشتباه و غیرواقعی را در دنیای آنلاین به اشتراک نگذارید 
مطالعات نشان می‌دهد اکثر افراد حداقل هفته‌ای یکبار اخبار نادرستی را مشاهده می‌کنند. این مسئله به ویژه در فیسبوک و اینستاگرام مشاهده می‌شود. به طوری که آمار نشان می‌دهد ماهانه 200 میلیون اخبار نادرست در فیسبوک منتشر می‌شود. 
مردم معمولاً عادت دارند اطلاعاتی که به صورت آنلاین مطالعه می‌کنند را حتی بدون اطلاع و تأیید شدن صحت و درستی این اطلاعات با سایرین به اشتراک بگذارند. اینکه یک فرد یا گروهی اخبار یا داستان‌های اشتباه و غیر واقعی را ایجاد می‌کنند تنها یک طرف ماجرا است، اما طرف دیگر به اشتراک گذاشتن این اطلاعات و اخبار با سایر افراد است، هر دو عمل خلاف قوانین نتیکت است و باید از انجام خودداری نمایید. 

  •  به افکار و عقاید مردم احترام بگذارید 
در زمان حضور در اینترنت هرگز نظرات و عقاید خود را به دیگران تحمیل نکنید. قلدری یا آزار اینترنتی یکی از مسائل مهم اجتماعی در قرن 21 است. اینترنت یک پایگاه عمومی برای همه مردم با عقاید فرهنگ‌های اجتماعی و دیدگاه‌های مذهبی متفاوت است. اگر لازم است یک دیدگاه اشتباه تصحیح شود، مودبانه و با حفظ احترام طرف مقابل این مسئله را بیان نمایید. 

  •  به صورت فروتنانه و مسئولیت‌پذیر رفتار کنید 
از به کار بردن الفاظ توهین‌آمیز و تهدیدآمیز علیه افراد در زمان حضور در شبکه‌های آنلاین خودداری کنید. با احترام با سایرین رفتار کنید و از ارائه نظرات نژادپرستانه، تفرقه‌انداز و تبعیض‌آمیز اجتناب نمایید. 

  • پست‌های خود را قبل از انتشار چندین بار مرور کنید 
هرگز با عجله نظرات خود را در اینترنت منتشر نکنید یا پاسخ ندهید. مطالبی که به صورت شتاب زده گفته می‌شوند اغلب در آینده باعث تأسف خواهند شد. در نگاه اول برخی مطالب غیراخلاقی به نظر نمی‌رسند، اما وقتی پس از چند ثانیه دوباره بازبینی شوند از اینکه آن را منتشر نکرده‌اید بسیار خوشحال خواهید شد. قبل از انتشار هر پست یا نظری حتماً آن را چندین بار مرور کنید. 

  • در جنگ‌ها و منازعات سایبری مشارکت نکنید 
همه افراد در فضای آنلاین از قوانین نتیکت اطلاع ندارند، در حالی که شما سعی می‌کنید آداب و اصول رفتار آنلاین را رعایت کنید، افراد دیگر سعی می‌کنند این قوانین را نقض کنند. همیشه سعی کنید از هر گونه رفتار و نظراتی که به هدف تحریک شما به انجام کارهای غیرمنظقی صورت گرفته دوری کنید. 

  •  در اقدامات ناقض حقوق معنوی و کپی‌رایت مشارکت نکنید 
صحت و قابل اعتماد بودن افراد و سایت‌هایی که اطلاعات یا محتوای مورد نیاز خود را از آن طریق به‌دست می‌آورید را شناسایی کنید. از به کار بردن اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها بدون اجازه مالکیت معنوی خودداری کنید. برخی از شرکت‌ها یک نوع رایگان از این نرم‌افزارها را برای اپ‌های پولی خود ارائه می‌دهند، استفاده از نسخه‌های رایگان این اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها به شما کمک می‌کند به اهداف مد نظرتان دست یابید. 

  • در زمان نیاز حرفه‌ای عمل کنید 
مراقب باشید با گفتار و نظرات خود مکالمات آنلاین را بی‌اهمیت نکنید. گاهی باید از به کار بردن شکلک‌ها، اصطلاحات عامیانه و واژگان غیررسمی اجتناب کنید. توجه کنید که مخاطب یا گیرنده پیام شما در فضای آنلاین چه افرادی هستند، سپس رسمی یا غیر رسمی بودن لحنتان در فضای دیجیتال را انتخاب کنید. توصیه می‌شود همواره از لحن رسمی استفاده کنید، به جز در مواردی که با دوستان بسیار صمیمی و اعضای خانواده در ارتباط هستید. 

  •  صادقانه و با حسن نیت عمل کنید 
افراد روزانه میلیون‌ها ریال از طریق اینترنت معامله می‌کنند، پس اگر فردی به شما اعتماد کرد و بهایی را به حساب شما منتقل کرد، در مقابل همان طوری رفتار کنید که از شما انتظار دارند و هرگز این اعتماد را نقض نکنید. 


  •  در اقدامات ناقض حقوق معنوی و کپی‌رایت مشارکت نکنید 
صحت و قابل اعتماد بودن افراد و سایت‌هایی که اطلاعات یا محتوای مورد نیاز خود را از آن طریق به‌دست می‌آورید را شناسایی کنید. از به کار بردن اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها بدون اجازه مالکیت معنوی خودداری کنید. برخی از شرکت‌ها یک نوع رایگان از این نرم‌افزارها را برای اپ‌های پولی خود ارائه می‌دهند، استفاده از نسخه‌های رایگان این اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارها به شما کمک می‌کند به اهداف مد نظرتان دست یابید. 

  • . در زمان نیاز حرفه‌ای عمل کنید 
مراقب باشید با گفتار و نظرات خود مکالمات آنلاین را بی‌اهمیت نکنید. گاهی باید از به کار بردن شکلک‌ها، اصطلاحات عامیانه و واژگان غیررسمی اجتناب کنید. توجه کنید که مخاطب یا گیرنده پیام شما در فضای آنلاین چه افرادی هستند، سپس رسمی یا غیر رسمی بودن لحنتان در فضای دیجیتال را انتخاب کنید. توصیه می‌شود همواره از لحن رسمی استفاده کنید، به جز در مواردی که با دوستان بسیار صمیمی و اعضای خانواده در ارتباط هستید. 

  •  صادقانه و با حسن نیت عمل کنید 
افراد روزانه میلیون‌ها ریال از طریق اینترنت معامله می‌کنند، پس اگر فردی به شما اعتماد کرد و بهایی را به حساب شما منتقل کرد، در مقابل همان طوری رفتار کنید که از شما انتظار دارند و هرگز این اعتماد را نقض نکنید. 

این قوانین را همواره به خاطر داشته باشید و در زمان معاشرت در فضای آنلاین آن‌ها را رعایت کنید. فراموش نکنید که هر رفتاری که در مقابل سایرین داشته باشید، آن‌ها نیز همان رفتار را با شما خواهند داشت.  
به یاد داشته باشید که پیامک تنها برای ارسال اطلاعات مختصر و مفید است و در تمامی دستگاه‌های تلفن همراه قابل استفاده است. این ابزار بهترین راه ارتباط فوری و کوتاه با مخاطب است. در صورتی که از ایمیل بیشتر برای انتقال اطلاعات طولانی‌تر و ارتباطات کاری داخل و خارج شرکتی استفاده می‌شود. فرمت مورد استفاده در نگارش پیامک و ایمیل و نحوه پاسخ‌گویی شما در شخصیت کاری شما و شرکت تأثیرگذار است.
و مهمتر از همه به خاطر داشته باشید آداب و معاشرت فضای آنلاین یا نتیکت را همواره رعایت کنید. آداب و معاشرت اجتماعی که در زندگی سنتی و واقعی انسان‌ها جریان دارد (اتیکت) بر قوانین و آداب و معاشرت فضای آنلاین (نتیکت) نیز تأثیرگذار است. پس برای تأثیرگذاری بیشتر راه‌های ارتباطی همواره مراقب اتیکت و نتیکت خود باشید.