چطور از پیامک در خدمات پشتیبانی از مشتریان استفاده کنیم

تاریخ انتشار: دوشنبه ۱۳۹۹/۰۷/۱۴

خدمات پشتیبانی از مشتریان می‌تواند باعث موفقیت یا شکست یک شرکت شود. مشتریان امروزی انتظار دارند به سرعت پاسخ مشکلات و نگرانی‌هایشان را دریافت کنند یا از سوی شرکت پشتیبانی مورد نظر را دریافت کنند. در غیر این صورت به راحتی به سمت شرکت دیگری تمایل پیدا می‌‌کنند و تجربه ناموفق خود درباره عدم دریافت پشتیبانی از یک شرکت را با سرتاسر جهان به اشتراک می‌گذارند. 

بر اساس تحقیقاتی که به تازگی انجام گرفته است، 96 درصد از مشتریان، خدمات پشتیبانی از مشتری را به عنوان عامل نخست انتخاب یک برند و وفاداری به آن برند معرفی می‌کنند. آن‌ها حتی حاضرند برای محصولات و خدمات برندهایی که خدمات پشتیبانی و پس از فروش بهتری دارند مبلغ بالاتری هم پرداخت کنند. و یک سوم از مشتریانی که ارتباط خود با یک برند یا شرکت یا فروشگاه را قطع می‌کنند، به دلیل عدم دریافت خدمات پشتیبانی و پس از فروش اختصاصی است. 
در این شرایط این سوال مطرح است که چطور می‌توان در این دنیای رقابتی رضایت مشتریان را جلب کرد و خدمات پشتیبانی اختصاصی، فوری، به موقع، قابل ردیابی و مقرون به صرفه به مشتریان ارائه داد؟ امروز به شما نشان می‌دهیم که چطور به کمک پیامک می‌توانید به اهداف مد نظرتان در ارائه خدمات پشتیبانی از مشتری دست یابید. 

مزایای پیامک برای خدمات پشتیبانی از مشتری چیست؟ 

شرکت‌ها از طریق بازاریابی پیامکی می‌توانند پیام‌های تبلیغاتی، پیام‌های مربوط به تراکنش‌های مالی و اطلاعات ضروری خود را از طریق سامانه پیام کوتاه برای مشتریان ارسال کنند. 
پیامک هم می‌تواند به کاربران کمک کند تا خدمات مورد نیاز خود را به دست آورند و هم باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه شرکت‌ها می‌شود.
شرکت‌ها به کمک پیامک می‌توانند فعالیت‌های مربوط به خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتری را انجام دهند، خدماتی که در گذشته از طریق تماس تلفنی یا ایمیل انجام میشد. 

از طریق پیامک می‌توانید: 

  1. پیام تأیید سفارش را ارسال کنید 
  2. اطلاعات مربوط به ردیابی محموله ارسالی را ارائه دهید 
  3. زمان ویزیت یا ملاقات با مشتری را اطلاع دهید و تأیید یا لغو آن را اطلاع‌رسانی کنید 
  4. به پرسش‌ها و نگرانی‌های مشتریان پاسخ دهید 
  5. ارتباط مشتری با بخش خدمات پس از فروش را مدیریت کنید 


ارائه خدمات پشتیبانی از مشتری از طریق ارسال پیامک مزایای بارزی نسبت به سایر روش‌های ارتباطی دارد: 

  • امکان تعامل بهتر با مشتری: پیامک شرایطی را برای شما فراهم می‌کند که با مشتری از طریق دستگاهی ارتباط برقرار کنید که بیشتر ساعات روز را در کنار آن سپری می‌کند. مشتریان و البته اکثریت مردم بیش از 5 ساعت در روز سرگرم گوشی‌های تلفن همراهشان هستند. آن‌ها 98 درصد از پیامک‌های دریافتی را باز می‌کنند، در حالی که تنها          20 درصد از ایمیل‌های تبلیغاتی خود را باز می‌کنند. 
  • راحتی کار کردن با پیامک: پیامک امکان ارتباط کارآمدتر و راحت‌تری را به شما می‌دهد، آن هم در عصری که توجه افراد به سرعت به گزینه‌های جذاب جلب می‌شود و مشتریان حوصله انتظار کشیدن برای مسائل زمان‌بر را ندارند. برخلاف تماس تلفنی، مشتریان به کمک پیامک می‌توانند در زمان مطلوب و به سرعت پاسخ مورد نظرشان را دریافت کنند. 
  • دارای بُعد اختصاصی: هیچ راهکار ارتباطی مانند پیامک از جنبه اختصاصی برخوردار نیست. پیامک دارای ماهیت غیررسمی‌تر است و از انعطاف‌پذیری بیشتری نسبت به تماس تلفنی و ایمیل برخوردار است. به کمک پیامک می‌تواند با هر مشتری به صورت اختصاصی ارتباط برقرار کنید و در این ارتباط از نام، علایق، ترجیحات، سابقه خرید و اطلاعات دیگر مختص هر مشتری استفاده کنید. 
  • در زمان صرفه‌جوی می‌کند: از طریق پیامک می‌تواند یک سامانه پاسخ‌دهی به پرسش‌های متداول مشتریان ایجاد کنید و در مدت زمان کوتاه‌تری خدمات پشتیبانی را ارائه دهید و تمرکز بالاتری بر درخواست‌های مشتریان داشته باشید. از طرفی پیامک به شرکت‌ها کمک می‌کند تا راندمان خود را افزایش دهند، چطور؟ با پاسخ‌دهی به موقع و سریع به مشتریان، می‌توانند از یک طرف در زمان صرفه‌جویی کنند و از طرف دیگر همزمان اعتبار و سطح رضایت مشتریان را افزایش دهند. در نتیجه روز به روز بر تعداد مشتریان افزوده شده و درآمد شرکت نیز افزایش می‌یابد.  
  • در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌کند: پیامک یکی از مقرون به صرفه‌ترین کانال‌های ارتباط با مشتری است. هزینه تماس تلفنی برای انجام خدمات پشتیبانی بسیار گران‌تر از هزینه ارسال پیامک است. 

این مزایا باعث شده تا پیامک به یکی از پرطرفدارترین روش‌های ارائه خدمات پشتیبانی از مشتری تبدیل شود. اما چطور از پیامک برای ارائه خدمات پشتیبانی از مشتری استفاده کنیم؟ 
خدمات پشتیبانی از مشتری در واقع یک نوع سرمایه‌گذاری بسیار با ارزش است و باعث حفظ مشتریان در بلند مدت و در نهایت افزایش سوددهی شرکت گاهی تا 95 درصد می‌شود. برای استفاده از پیامک جهت ارائه خدمات پشتیبانی باید اصولی را رعایت کنید: 

  • یک پلتفرم خودکار پاسخ‌دهی به سوالات متداول ایجاد کنید 
پاسخ‌دهی خودکار به سوالات باعث می‌شود مشتریان به سرعت و در زمان مناسب پاسخ مورد نظرشان را دریافت کنند و در مقابل کارمند بخش خدمات پشتیبانی می‌تواند بر موضوعات پیچیده‌تر و کمتر شایع تمرکز کند. در نهایت تمامی مشتریان می‌توانند پاسخ خود را دریافت کنند. فقط به خاطر داشته باشید که یک روش ساده برای ارتباط زنده با مسئول خدمات پشتیبانی ایجاد کنید که مشتری در صورت عدم دریافت پاسخ خود بتواند پشتیبانی لازم را دریافت کند. 

  • به صورت مکرر بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید 
زمانی که مشتری تجربه منفی و نامطلوبی از محصولات و خدمات یک شرکت داشته باشد، به راحتی جذب برند رقیب می‌شود که خدمات پشتیبانی مناسب‌تر و سازمان‌یافته‌تری دارد. اغلب اوقات هم تجربه منفی خود را با سایر افراد به اشتراک می‌گذارند، کسب و کارها تنها از طریق یک تاکتیک ساده و سریع می‌توانند این روند را برعکس کنند و نه تنها رضایت مشتری را به دست آورند، بلکه وی را برای مدت زمان طولانی حفظ کنند. دریافت و ارائه بازخورد از طریق پیامک! 
به صورت مرتب و طبق زمان‌بندی مشخصی برای مشتریان پیامکی را ارسال کنید و از آن‌ها بخواهید نظرات و بازخوردهایشان دریاره محصولات و خدمات شما را ارائه دهند. می‌توانید به صورت خودکار پس از هر بار خرید یا استفاده از خدمات برند شما یک پیامک ارسال کنید و نظر ایشان درباره آن محصول یا خدمات را جویا شوید.  
به مشتریان اجازه دهید برای شما پیامک ارسال کنند و امکان حل مشکلات و نگرانی‌ها درباره محصول خریداری شده را به مشتری بدهید. در نهایت مشتری خرسند شده و این حس خوب از خدمات پشتیبانی را با سایرین نیز به اشتراک می‌گذارد. 

  • به مشتری اطلاع‌رسانی کنید  
خدمات پشتیبانی از مشتری تنها مربوط به حل مشکلات و تصحیح اشتباهات نیست. از طریق پیامک می‌توانید سفارش‌های خرید یا قرارهای ملاقات و تأیید، زمان، لغو آن را اطلاع رسانی کنید. مشتری از این طریق احساس اطمینان خاطری نسبت به شما خواهد داشت. اکثر مشتریان از دریافت این پشتیبانی‌ها استقبال می‌کنند و ارزش و اعتبار بیشتر برای برند مربوطه قائل خواهند شد. 

  • پیام‌های کوتاه و جذاب برای خدمات پشتیبانی ارسال کنید 
پیامک باید کوتاه، خلاصه و شفاف باشد، حاوی اطلاعات ضروری بوده و عاری از اصطلاحات و اختصارات نامناسب برای همه باشد. برای پیامک از تعداد حروف مشخصی می‌توان استفاده کرد و پیام مربوطه باید در این تعداد مشخص به صورت خلاصه و کاملاً واضح نوشته شود. در پیامک مربوط به خدمات پشتیبانی حتماً شماره تلفن بخش خدمات پشتیبانی و یا لینکی که مستقیم به این بخش متصل شود را قرار دهید. 
در انتها فراموش نکنید که از طریق یک پلتفرم پیامک مناسب و کارآمد می‌توانید بهترین پشتیبانی را از مشتریان داشته باشید و علاوه بر افزایش سطح رضایت مشتریان، آن‌ها را برای مدت زمان طولانی حفظ کنید.